Автоматизация работы государственных учреждений на базе Microsoft Dynamics CRM. TechExpert. CRM Government
Решаемые задачи
Это решение ориентировано на учреждения, в задачи которых входит управление обращениями жителей и организаций в органы местного самоуправления и службы. В частности, решение обеспечивает выполнение 3 основных функций:
регистрации, обработки, контроля и анализа всех полученных обращений.
Функционал решения обеспечивает выполнение следующих задач:
Автоматизация приёма заявок:
- организация и автоматизация работы горячих линий колл-центров, экстренных служб;
- автоматическое определение абонента по номеру телефона при входящем звонке (интеграция с телефонией);
- централизованное управление информацией о зарегистрированных обращениях граждан и организаций;
- создание единого справочника объектов с привязкой к адресной и картографической информации (с возможностью хранения информации об объектах: техническая документация, схемы, фото.)
- возможность регистрации обращения на портале государственного учреждения авторизованными пользователями;
- создание в рамках портала государственного учреждения «личного кабинета» гражданина/организации с перечнем обращений со статусами, календарем мероприятий и т.д.
Обработка, распределение и контроль обращений:
- систематизация, распределение и контроль получаемых заявок, а также производимых по ним действий и сроков рассмотрения, в том числе в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг;
- создание и использование стандартных автоматизированных процедур для обработки типовых обращений;
- осуществление обратной связи по ходу разрешения обращения, а также информирование граждан о важных событиях (телефон, e-mail, sms).
Аналитика и отчетность:
- формирование отчетности об обращениях, их статусах и особенностях выполнения и т.д.,
- анализ получаемых обращений с целью определение наиболее социально приоритетных;
- он-лайн мониторинг поступающих обращений;
- формирование геоинформационных отчетов по различным сегментам обращений с целью выявления проблемных районов, домов, мест;
- автоматическое формирование бланков регистрации, нарядов, отчетов, счетов и других документов по утвержденным формам;
- автоматизация процессов формирования и анализа результатов проведения социальных и политических кампаний;
- проведение исследований общественного мнения путем анкетирования на портале государственного учреждения.
Используемые продукты и технологии Microsoft:
- Microsoft Dynamics CRM
- Microsoft SharePoint Server 2010
- Microsoft Windows Server 2008/R2
- Microsoft SQL Server
- Microsoft Exchange Server
- Microsoft Office
Краткое описание решения
Компания TechExpert предлагает комплексное решение по автоматизации деятельности администраций области, города или района (а также подчиненных организаций: управления, ЖЭУ, другие подрядные организации). Решение построено на базе Microsoft Dynamics CRM и его тесной интеграции с другими продуктами Microsoft. Данное решение позволяет вывести на новый уровень качество и скорость обработки и выполнения запросов жителей и организаций в органы местного самоуправления и службы. Такой эффект достигается за счет построения единого информационного пространства на базе инновационных продуктов Microsoft.
Компания TechExpert предлагает решение в 2 форматах:
Комплексное решение «под ключ»
- Автоматизация отдельных процессов, в которых заказчик сам определяет степень вовлеченности партнера в процесс внедрения.
Проект внедрения решения включает следующие ключевые элементы:
- Описание существующих стандартов работы;
- Оптимизацию этих процессов согласно лучшим мировых и украинских практик по управлению обращениями пользователями;
- Подготовку и оптимизацию существующей IT-инфраструктуры для внедрения Microsoft CRM
- Внедрение и настройку системы, а также осуществление необходимых программных доработок
- Интеграцию с другими продуктами Microsoft, а также решениями других производителей
- Возможность реализации проекта на пилотном участке
- Обучение пользователей систем, а также IT-специалистов
- Дальнейшее сопровождение и усовершенствование системы
Требования к инфраструктуре
Для успешного внедрения данного решения с минимальными затратами как по стоимости, так и по срокам реализации, желательно чтобы инфраструктура организации включала:
Выгоды от решения, которые получает учреждение
Повышение лояльности населения:
- Сокращение времени разрешения обращения за счёт использования единой базы знаний, содержащей ответы на наиболее частые вопросы;
- Прозрачность во взаимоотношениях с гражданами, сотрудниками, управлениями и подрядчикам, ответственными за исполнение;
- Повышение лояльности населения за счет повышения качества и соблюдения сроков обработки обращений;
Снижение затрат на выполнение обращений и улучшение контроля:
- Повышение контролируемости потока обращений, отслеживание сроков и контроль исполнения;
- Снижение стоимости разрешения обращения, за счет сокращения операционных затрат;
- Экономия времени исполнителей за счёт исключения повторных действий по обработке обращения, направленного в разные инстанции, в том числе и обжалование;
- Повышение эффективности работы сотрудников (управление задачами для служащих различных инстанций в рамках обработки обращений и (или) оказания услуг);
- Оперативность определения наиболее значимых вопросов, на основе онлайн аналитики;
Возможность принятия оперативных управленческих решений:
- Оперативное получение объективной и своевременной информации по всем сферам жизнедеятельности объектов управления;
- Получение расширенной аналитики для принятия управленческих решения в рамках проведения масштабных политических и социальных кампаний;
- Высокий уровень защиты информации за счет гибкого распределения прав доступа.