• Исключить потери заявок пользователей/клиентов;
• Сократить сроки устранения инцидентов;
• Предоставить объективные данные по загрузке и эффективности работы специалистов;
• Регламентировать работу специалистов службы поддержки и т.д.

Используемые продукты и технологии Microsoft:

• Microsoft SharePoint 2007/2010
• Microsoft Windows Server 
• Microsoft SQL Server 
• Microsoft Exchange Server
• Microsoft Office 
• Microsoft Operations Framework

Краткое описание решения

Решение «TechExpert. Service Desk» реализовано на базе Microsoft SharePoint и представляет собой готовый инструмент для регистрации, маршрутизации, обработки запросов пользователей в службу Service Desk. При разработке решения основной задачей являлась автоматизация ключевого процесса ITIL - управление инцидентами, а также процессов управления договорами (SLA) и знаниями. При этом, благодаря богатому опыту специалистов компании по внедрению систем Service Desk, была достигнута максимальная универсальность решения.

В состав решения входит:

• Рабочая область конечных пользователей (Портал самообслуживания) 
• Рабочая область операторов, ИТ специалистов
• Рабочая область руководителя
• База знаний
• Отчеты

Функции, доступные «из коробки»:

• Встроенные процессы управления запросами (задачами)
• Управление SLA
• Календарь сервиса
• Режим (время) обслуживания
• Ведение справочников и классификаторов
• Хранение истории запроса (событие, дата, время и автор изменения)
• Рассылка уведомлений по электронной почте участникам процесса

Особенностью нашего решения является наличие функционала, позволяющего пользователям услуг самостоятельно регистрировать заявки и контролировать процесс обработки инцидентов и запросов на обслуживание, а также оценивать результаты обработки запросов, что повышает оперативность Service Desk и лояльность ИТ-пользователей.

При этом, наше решение сохранило все преимущества использования Microsoft SharePoint:

• простота обслуживания и модификации;
• полнотекстный поиск;
• использование истории изменения версий;
• тесная интеграция с другими продуктами Microsoft Office. 
  

Требования к инфраструктуре
Для успешного внедрения данного решения с минимальными затратами как по стоимости, так и по срокам реализации, инфраструктура компании должна включать:

• Windows Server 2003/2008 R2 с единой Active Directory
• SQL Server 2005 SP2/ 2008 R2
• Exchange Server 2007/2010 (рекомендуется)
  

Выгоды от решения, которые получает бизнес

Внедрение решения повысит эффективность и производительность работы Service Desk, что, в свою очередь, обеспечит снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества предоставляемых ИТ услуг.

Срок поставки коробочного решения
Ориентировочный срок поставки – не более 10 рабочих дней.
Перечень основных работ и услуг, входящих в поставку коробочного решения:

• Установка и настройка Microsoft SharePoint (Server 2007/2010, WSS/ Foundation)
• Развертывание коробочного решения 
• Настройка дополнительного функционала (не более 10 часов)
• Экспресс-обучение ключевых пользователей портала (длительность 4 часа)
• Руководство пользователя
  

При наличии у Заказчика специфических требований к системе - состав работ и сроки их выполнения оговариваются отдельно.

После окончания проекта за Заказчиком сохраняются неограниченные возможности по модификации функционала, форм отображения и регламентирующих работу Service Desk документов для обеспечения дальнейшего развития Службы поддержки пользователей. 

Схема решения