Основные особенности и преимущества решения:

1.1. Обоснование решение
CosmoCall Universe – это универсальная платформа для размещения контакт-центра, обладающая высокой емкостью, высокой доступностью и возможностями хостинга. Платформа реализована на стандартных вычислительных элементах и использует Windows 2003 Server. Система основана на принципе IP-коммуникаций и открытых стандартных интерфейсах. ПО создано на C++ и является объектно-ориентированным. Коммуникация между процессами позволяет создать распределенную архитектуру. Основные особенности системы приведены ниже.

 

Виртуальный контакт-центр
С помощью виртуального контакт-центра организации могут создавать агентские места на нескольких площадках и управлять ими как единым целым. Каждый агент получает доступ ко всем функциям. Виртуальный КЦ обеспечивает бесшовную маршрутизацию вызовов и перевод вызовов внутри организации. Архитектура платформы CosmoCall Universe, построенная полностью на IP, является Виртуальной разработкой, что делает развертывание виртуального КЦ быстрым и рентабельным, без трудностей и затрат, которые требуют другие среды создания контакт-центров.

 

Проверенная в эксплуатации патентованная IP-разработка
Переход к IP-коммуникации сильно ускорился за последние два года. Платформа CosmoCall Universe – это не просто IP-вариант традиционной архитектуры УАТС. Данное решение было разработано с базового до верхнего уровня как «бескоммутаторная» система. Решение в полной мере использует преимущества IP-архитектуры и коммутирующую функцию, встроенную во всех каналах коммуникации IP-сети. Разработанная в 1996 году и проверенная в эксплуатации по всему миру с сотнями установок и тысячами агентских мест, на сегодняшний момент платформа CosmoCall Universe является наиболее и проверенной технологией IP контакт-центров в мире.

 

Единая среда
В среде CosmoCall Universe все основные функции — автоматическое распределение вызовов, голосовое интерактивное меню, видео-интерактивное меню и компьютерная телефония, администрирование, отчетность, запись и автоматический обзвон – располагаются на одной платформе. И все каналы связи – телефон, электронная почта, голосовая почта и веб-чат/голосовой канал/видео/коллективное пользование – построены с базового уровня на единой платформе. Таким образом, для взаимодействия с системой автоматического распределения вызовов, IVR и агентскими рабочими местами не требуется ПО-посредник. Вся информация о звонке просто путешествует вместе со звонком. Единый графический интерфейс пользователя обслуживает все каналы связи. А единый графический инструмент определения маршрута вызова CosmoDesigner™, контролирует работу IVR, CTI и ACD для всех каналов взаимодействия.
Все очереди и правила маршрутизации являются универсальными, и все каналы отслеживаются и управляются через единую базу данных и набор отчетов. Все изменения осуществляются один раз и распространяются немедленно на весь виртуальный контакт-центр. Большая часть работ по интеграции, которая необходима для взаимодействия с существующими платформами, является встроенной в CosmoCall Universe. Единая среда снижает стоимость интеграции, ускоряет ввод в работу, модернизирует бизнес-процессы и снижает стоимость управления и поддержки. И что возможно более важно, улучшает качество обслуживания пользователей.
Более подробное описание CosmoCall Universe приведено в следующем разделе и в приложении.

 

1.1.1. Потребительские характеристики контакт-центра
Многоканальная IP-система автоматического распределения вызовов с Единой очередью (UQ)
IP-система автоматического распределения вызовов (ACD) CosmoCall Universe обеспечивает создание очереди и маршрутизацию для всех видов контактов:
- телефонные вызовы (традиционная ACD-система);
- видеовызовы (поставляется отдельно);
- электронная почта;
- веб-вызовы (чат, голос, видео, совместная работа).

Все эти типы контактов объединяются в единую систему очереди и маршрутизации ("UQ") и находятся в едином потоке звонков, подчиняясь единым правилам маршрутизации. Все типы контактов отслеживаются и управляются через единую БД и единый набор отчетов. Инструменты на основе форм определяют правила маршрутизации. Графические средства создания сценариев используются для построения усовершенствованных планов маршрутизации, управляемые данными и основанные на навыках операторов.

 

Самообслуживание через интерактивное голосовое и видео меню (IVR, IVVR).
IP подсистема голосового интерактивного меню построена на XML архитектуре голосового портала. Опция видеодиалога (выходит за рамки данного предложения) может перевести общение системы с клиентами, которые имеют доступ к видеоустройствам, в визуальную плоскость. С помощью простого графического инструмента создания услуг разрабатываются варианты самообслуживания через IVR или IVVR-системы, учитываются параметры маршрутизации и вызовы переводятся в автоматическую систему распределения вызовов. Также поддерживаются отдельные приложения IVR и IVVR.

 

Исходящий обзвон
В составе платформы CosmoCall Universe поставляется современная автоматизированная система исходящего обзвона, предоставляющая инструменты для управления кампаниями и средства объединения звонков. Существуют следующие режимы набора: preview, progressive, predictive и IVR. Усовершенствованные алгоритмы на основе массового моделирования обзвона в реальном времени используются для динамического контроля темпа, что позволяет соблюдать правила несостоявшихся разговоров без снижения продуктивности работы агентов.

 

Запись и контроль качества
Платформа CosmoCall Universe позволяет осуществлять запись разговоров с различных носителей, хранить и прослушивать записи взаимодействия звонящего/агента по любым каналам и с использованием любых средств связи. Система позволяет осуществлять контроль качества, выборочно записывая звонки на основе группы факторов, как например наименование агента, группа агента, навыки и т.д. Также можно записывать все звонки для соответствия юридическим или иным требованиям. Агент также может начать и остановить запись. Все записанные контакты с пользователем хранятся в БД с возможностью доступа по сети для контролеров.

 

Отчетность
CosmoCall Universe обеспечивает отчетность обо всех событиях в контакт-центре в реальном времени. Супервизоры и администраторы могут просматривать отчеты через браузер, находясь в любом месте. Построенное на HTML рабочее пространство легко изменяется и не требует патентованного оборудования.
Платформа также хранит данные обо всех событиях звонка или агента для исторических отчетов. В поставку включаются стандартные отчеты. Схема БД является открытой, что позволяет клиентам создавать индивидуальные отчеты с использованием стандартных средств генерации отчетов.

 

Интерфейс агента
CosmoCall Universe предоставляет агентам контакт-центра единый интерфейс для управления всеми взаимодействиями пользователя, в том числе по телефону и посредством Интернета, вживую и через сообщения, исходящими и входящими. Агенты также могут использовать внешний IP или аналоговый телефон, а многие функции доступны также агентам без ПК, только через IP или аналоговый телефон.

 

Интерфейс супервизора
Супервизорами считаются агенты, у которых помимо всех остальных функций есть доступ к онлайн-отчету обо всех событиях контакт-центра и доступ к отчетам за прошедшие периоды. Супервизоры могут отслеживать действия агентов в скрытом режиме, который доступен для любого носителя, или в режиме параллельного инструктирования, а также использовать вторжение в линию (Barge-In), доступное для телефонных и веб-звонков.

 

Хостинг для операторов связи и одновременная работа арендаторов
В конфигурациях с возможностью хостинга, которые используются сервис провайдерами и организациями с разнесенной многоцелевой структурой, платформа дает широкие возможности одновременной работы нескольких арендаторов с возможностью самоадминистрирования для каждого арендатора.
Платформа CosmoCall Universe обладает высокой пропускной способностью и высокой степенью доступности для соответствия.

 

1.1.2. Надежность
Надежность системы является одним из самых важных параметров контакт-центра, особенно для поставщиков услуг. Контакт-центр CosmoCall Universe использует комбинацию резервирования N+1 и кластеризации. Отказоустойчивость СУБД и почтовой системы обеспечивается использованием кластеров, причем для СУБД используется геокластер. Использование N+1 для отказоустойчивости служб CosmoCall Universe подразумевает, что для каждой службы существует резервный сервер, т.е. N серверов достаточно для обслуживания всех запросов. В случае нормальной работы нагрузка распределяется между N+1 сервером, а в случае выхода одного сервера из строя нагрузка будет распределена между N серверами. Также за счет использования N+1 обеспечивается масштабирование системы – достаточно добавить новые сервера.

 

1.1.3. Масштабируемость
CosmoCall Universe – это программное решение, которое использует стандартное аппаратное обеспечение, что предоставляет практические неограниченные возможности по масштабированию путем добавления новых серверов соответствующего типа, причем  расходы растут практически в линейной зависимости от темпов роста системы.

 

1.1.4. Открытость и возможность интеграции
Интеграция с внешними системами, такими как CRM, значительно облегчается благодаря единой среде. Внешние системы обмениваются информацией и синхронизируются с одной точкой в системе, агентским приложением, в то время как интеграция со старыми CTI-системами требуют отдельного сервера компьютерной телефонии для координации внешних систем с системой автоматического распределения вызовов, IVR и агентскими приложениями. Широкий набор доступных для использования открытых стандартных интерфейсов CosmoCall, а также приложение CosmoConnector, используемое для интеграции с основными CRM-системами, способствует интеграции. В результате интеграция системы в IT-среду завершается быстрее и с меньшими затратами, чем в устаревших средах, обычно за часы и дни вместо недель и месяцев. Это особенно заметно при хостинге, где различные арендаторы пользуются разными приложениями для интеграции, а также в средах, где каждому агенту может потребоваться несколько возможностей интеграции и всплывающих подсказок. Платформа также поддерживает более традиционные варианты интеграции баз данных (сторонний контроль звонка) с использованием системы компьютерной телефонии на основе XML.
Платформа CosmoCall Universe использует стандартные VoIP интерфейсы и взаимодействует с любой инфраструктурой VoIP-сети.

 

1.1.5. Централизованное управление
Система предоставляет гибкий механизм управления и делегирования прав доступа, который позволяется арендаторам использовать возможность самоадминистрирования​