Contact Center Solution
Контакт Центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений:
операторы услуг связи;
страховые компании;
банковские структуры;
крупные торговые фирмы.
Cisco IP Contact Center (IPCC) представляет собой решение для построения интеллектуальных центров обработки вызовов, базирующееся на архитектуре Cisco AVVID. основной задачей IPCC является обеспечение обработки клиентских вызовов (как телефонных звонков, так и обращений через web или по электронной почте) в соответствии с заданными бизнес-правилами оптимальным образом как с точки зрения технических средств общения, так и с точки зрения предоставляемой клиенту информации.
Поддержка различных форм взаимодействия оператора с клиентом и гибкие возможности реализации логики обслуживания вызовов дают возможность предоставить клиенту необходимую информацию, используя наиболее удобный для него способ взаимодействия - общение по телефону, обмен информацией по электронной почте или через web.С другой стороны, подобная гибкость позволяет организовать сам процесс обработки вызовов наиболее эффективным с точки зрения использования корпоративных ресурсов.
Основные компоненты
Cisco IPCC включает в себя следующие основные компоненты:
ядро системы IPCC - программный комплекс Cisco ICM (Intelligent Contact Manager);
подсистема Cisco IP телефонии (CallManager, IP телефоны, шлюзы и т. д.);
автоматизированное рабочее место оператора центра обработки вызовов;
система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR;
опциональные компоненты, отвечающие за обработку запросов, приходящих по электронной почте, или web-обращений.